Unterschiede im BtoB und BtoC Geschäft und ihre Auswirkungen auf Social Media


Über den Einsatz von Social Media wird auch im BtoB Bereich immer häufiger diskutiert. Vielfach bleibt es allerdings bei der Diskussion, denn immer noch herrscht die Meinung vor, dass Social Media und BtoB so gar nicht zusammen passt.

Das ist mit Sicherheit nicht der Fall, aber es gibt gravierende Unterschiede, die es zu beachten gilt. Wirft man einen Blick auf den Verkaufsprozess, lassen sich diverse Differenzen deutlich machen:

Im BtoB Geschäft ist die Verkaufsargumentation auf den Wert des Produktes oder der Dienstleistung fokussiert. BtoC arbeitet verstärkt mit Emotionen. Münzt man diese Erkenntnis auf den Social Media Bereich, so lässt sich sagen, dass im BtoB Geschäft der Schwerpunkt auf die Information gelegt werden muss. Ein informativer Blogeintrag hat hier den größeren Mehrwert, als ein kurzes Facebookstatement oder ein Tweed.

BtoB Kaufentscheidungen werden von Gruppen getroffen – BtoC von Individuen. Das bedeutet, ich muss stärkere Überzeugungsarbeit leisten, bis ich einen Geschäftsabschluss verbuchen kann. Für Social Media heißt dass, Wege zu finden, mit denen ich mehrere Personen gleichzeitig ansprechen kann. Auch hier eignet sich ein Unternehmensblog sehr gut. Alternative wäre auch der Bereich Community Building, sprich ein Forum, indem Argumente mit mehreren Personen ausgetauscht werden können.

Der Kaufzyklus eines BtoB Geschäftes verläuft über einen wesentlich längeren Zeitraum, als im BtoC Bereich. Das wiederum hängt auch mit dem zuvor erwähnten Unterschied zusammen, hier mehrere Personen überzeugen zu müssen. Neben Blog und Forum ist auch Twitter hier eine gute Methode, um unaufdringlich in nur 140 Zeichen die Entscheidungsträger in regelmäßigen Abständen auf den neuesten Stand zu bringen.

BtoB Käufe sind meist langfristiger ausgelegt, als im BtoC. Der Support ist deshalb ein wichtiger Bestandteil des Geschäftes. Informationen über Produktneuerungen, Updates, spezielle Angebote sind in dieser Zeit für den Kunden besonders interessant. Im Social Media Fokus stehen hier Facebook, Twitter oder der klassische Newsletter, als Informationsquelle. Wobei das Thema Facebook im BtoB Bereich mit Vorsicht zu genießen ist. Facebook ist eine Freizeitplattform und es wird von den Usern nicht gerne gesehen, mit Werbung und zu aufdringlichem Geschäftsgenbahren belästigt zu werden.

Die Geschäftsbeziehungen sind im BtoB wesentlich intensiver als im BtoC. Vom Erfolg vieler Einkäufe hängt letztendlich auch die Karriere des Einkäufers ab. Der Einkäufer verlässt sich ein Stück weit auf die Versprechen des Verkäufers. Wenn sich der Kauf erfolgreich entwickelt, steht einer langfristigen Kundenbeziehung nichts im Weg. Auch hier ist der Kunde offen für interessante News, so dass, wie im Punkt davor sich Facebook, Twitter oder der Newsletter als Tools eignen.

Service und Support sind oft das kleine i-Tüpfelchen, dass den Vertragsabschluss im BtoB beeinflussen kann. Hier erwartet man, dass auftretende Probleme sofort behoben werden. Warteschleifen einer Telefonhotline und ewig lange Reaktionszeiten sind ein absolutes No-go. Social Media bietet Tools für die direkte Kommunikation mit dem Kunden. Es ist aber wichtig, alle Accounts im Überblick zu haben und schnelle Reaktionen auf Anfragen gewährleisten zu können.

Die Angebotsphase ist im BtoB wesentlich länger als im BtoC Bereich. Kunden versuchen häufig spezielle Rabatte, Bundle-Services oder besondere Zahlungsmodalitäten heraus zu handeln. Das Handeln ist im BtoC Geschäft weit weniger verbreitet. Auch hier sind Social Media geeignete Tools. Je besser Sie Ihren Kunden von den Vorteilen Ihrer Produkte und Dienstleistungen überzeugen können, desto besser sind auch die Argumente, die Sie für Ihren Preis haben. Ein Company-Blog ist hier die geeignetste Lösung. Das Thema Expertenbildung durch ausführliche Artikel steht beim Blog klar im Vordergrund.

Zusammengefasst ist der Verkauf im BtoB Geschäft komplizierter als im BtoC Bereich. Das hat auch einen anderen Einsatz von sozialen Medien zur Folge. Deshalb aber gleich den Kopf in den Sand zu stecken und Social Media aus dem Marketingplan zu streichen, halte ich für kurzsichtig. Themen wie z.B. Steigerung des Bekanntheitsgrades, Etablierung als Experte und Meinungsführer und die Stärkung der persönlichen Kundenbindung lassen sich hervorragend mit Social Media realisieren.

Kai-Uwe Gutsch
(Follow Me – Der Social Media und Online Marketing Blog)

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