Shitstorm – oder darf es ein bisschen mehr sein?

Nach der Sommerpause und so viel SEO in den letzten Beiträgen, wird es mal wieder Zeit für ein bisschen Social Media. Und weil der Begriff „Shitstorm“ gerade in aller Munde ist, habe ich eine Geschichte entdeckt, wie man auch als kleiner Blogger „für einen Tag webprominent“ werden kann und das mit einer aufgestellten Vermutung von gekauften Social Media Desastern.

Der Vodafone Shitstorm

Vodafone erlebt Shitstorm auf FacebookEnde Juli beschwerte sich eine Nutzerin auf der Facebook-Seite von Vodafone über den schlechten Kundenservice des Telefonriesen. Innerhalb einer Woche kommentierten 7.000 User diesen Beitrag und über 70.000 Nutzer drückten den Like-Button (Inzwischen sind wir bei fast 150.000 Likes angekommen). Die Kundin, die unter dem Pseudonym Anni Roc bei Facebook aktiv ist/war (Inzwischen ist Anni Roc übriges unter richtigem oder zumindest anderem Namen auf Facebook), hatte zwei Rechnungen moniert, die ihr zu Unrecht vom Konto abgezogen wurden.

Eigentlich ist ein solcher Eintrag nichts ungewöhnliches, denn viele Kunden benutzen inzwischen die Facebook Seiten von Unternehmen, um sich bei Problemen oder Unzufriedenheit zu beschweren. Das besondere an diesem Fall ist allerdings, dass sich der Zorn der Vodafone Kunden an einem einzigen Beitrag entzündet hat – wenn Sie auf die Seite gehen, werden Sie 100te negativer Kommentare finden.

Vodafone reagierte zunächst vorbildlich und beantwortete den Beitrag bereits eine Stunde später. Nach der Antwort der Frau allerdings begaben sich die Vodafone Mitarbeiter ins Wochenende und dann nahm er Sturm erst richtig seinen Lauf: Tausende Kommentare in kürzester Zeit.

Einzelheiten finden Sie auf Focus online.

Auch McDonalds bekommt sein Fett weg

Nur eine Woche später der nächste Shitstorm, diesmal erwischt es McDonalds. Wieder ist es ein einziger Post, in dem es um die Preiserhöhung bei Cheeseburgern ging und der über 7.000 Mal kommentiert wird und nun bereits über 85.000 Likes erreicht hat.

Nicht nur McDonalds und Vodafone auch H&M und Galileo (Einträge sind leider inzwischen gelöscht) wurden auf Facebook durch Userkommentare kurz hintereinander in Bedrängnis gebracht.

Was liegt da näher, als einmal laut über Manipulation nachzudenken? Noch dazu wo ein Shitstorm in den meisten Fällen letztendlich doch von den Unternehmen noch in eine Stärkung der Kundenbeziehung umgewandelt werden kann.

Und hier beginnt die Geschichte von Kai Thrun und seinem Artikel „Der gekaufte Shitstorm“. Sein Verdacht richtet sich aber nicht gegen die betroffenen Firmen, wie er gleich zu Beginn seines Artikels klarstellt.

Der gekaufte Shitstorm

Das in so kurzer Zeit über die oben genannten vier Unternehmen genau im Sommerloch jeweils ein Shitstorm herein bricht, alle Beiträge, seiner Meinung nach, Gemeinsamkeiten haben (Peak zu einer ungünstigen Zeit, alles deutschsprachig, die Späte Aufmerksamkeit der Social Media Szene, etc.) würde auf gekaufte oder manipulierte Likes hindeuten.

Als Fazit schreibt er: „Die kleine Analyse zeigt, dass es einfach zu viele Parallelitäten gibt, dass es sich hier um wirkliche Kundenanstürme der Entrüstung handelt. Leider hat sich Facebook dazu bisher nicht geäußert, aber für gute Kommunikation ist der blaue Riese auch nicht bekannt.“ Den ganzen Beitrag finden Sie auf seinem Blog.

Von Facebook bekam er keine Resonanz, dafür haben sich neben etlichen Kommentaren, die Internetmedien auf seinen Beitrag gestürzt: ZDF-Twitter Artikel, die Rheinzeitung, T3N, W&V sind nur einige Beispiele, in denen Kai Thruns These Erwähnung fand.

Ist Meckern jetzt Volkssport oder wurden hier gezielt Likes gekauft und manipuliert? Eine Antwort, die ohne eine genaue Analyse von Facebook selbst wohl nicht gegeben werden kann. Fakt ist jedoch, dass man über bestimmte Dienste Likes für seine Fanpage einkaufen kann. Wenn ein Shitstorm also für ein Unternehmen interessant ist, ob nun als Sender oder als Empfänger, sei einmal dahingestellt, wird sich immer wieder die Frage nach Manipulationsmöglichkeiten solcher Aktionen stellen.

Kai Thrun wurde durch seinen Artikel jedenfalls, wie er selbst schreibt „für einen Tag webprominent“. Seinen kompletten Betrag über alles Erlebte finden Sie auf seinem Blog.

Die Angst vor Verunglimpfungen nimmt zu

Probleme mit einzelnen Kunden lassen sich dank Facebook % Co. nicht mehr im Verborgenen regeln. Und auch der Konkurrenz werden durch die sozialen Netzwerke neue Möglichkeiten geboten. Die South West Airlines hat es sogar geschafft, weil man den Schauspieler Kevin Smith des Flugzeugs verweisen wollte, weil er zu dick sei, einen Wikipedia Eintrag unter dem Motto Southwest Airlines Incident zu erhalten.

Was ich allerdings noch einmal betonen möchte: Den meisten Unternehmen ist es gelungen letztendlich aus diesen sogenannten Shitstorms gestärkt herauszukommen.

Um noch einmal auf das Thema „Meckern ist Volkssport“ zurückzukommen: notorische Nörgler wollen in den meisten Fällen Aufmerksamkeit erregen. Wenn Sie durch schnelle, ehrliche und sachliche Antworten diesen sogenannten Trollen den Wind aus den Segeln nehmen, ist der Shitstorm meist noch vor dem richtigen Ausbruch wieder verzogen.

Und über das Thema Manipulationen solcher Aktionen brauchen sich auch nur wirklich große Marken und Unternehmen Gedanken machen.

Kai-Uwe Gutsch
(Follow Me – Der Social Media und Online Marketing Blog)