Reputationsmanagement

Was haben wir denn hier schon wieder für ein Fremdwort? Laut Wikipedia handelt es sich bei Reputationsmanagement um „die Gesamtheit aller systematischen Unternehmensaktivitäten, die dem Aufbau, der Erhaltung und Verbesserung einer positiven Unternehmensreputation dienen.“

Auch Social Media Marketing lässt sich für eine verbesserte Reputation, also eine langfristige Steigerung des Unternehmenswertes, einsetzen. Häufig allerdings zu spät. Erst wenn die Online-Gemeinde gehörig Druck macht, merken viele Firmen, dass in der Kundenkommunikation etwas schief läuft.

Eine der bekanntesten Geschichten ist sicherlich das große Schweigen von Dell aus dem Jahr 2005. Und damit wir hier nicht unserem Verteidigungsminister a.D. nacheifern: Die Geschichte ist so in dem Buch „Social Media Marketing – Strategien für Twitter, Facebook & Co.“ von Tamar Weinberg nachzulesen, dass ich übrigens, auch ohne geschaltete Google Adsense Anzeigen, hier ausdrücklich empfehlen möchte.

Aber zurück zu Dell. Der einflussreiche Blogger Jeff Jarvis (er bloggt unter: www.buzzmachine.com) hatte verzweifelt versucht eine Fehlfunktion seines Laptops mit dem Dell Kundendienst abzuklären. Aber eine Unterstützung blieb aus. Auch nach diversen Blogeinträgen, in denen er über den schlechten Service des US-Computer-Riesen berichtete, erhielt er keine Response. Schließlich schrieb er einen offenen Brief an den CEO und binnen kürzester Zeit hatte er 10.000 Besucher auf seiner Seite, 700 Kommentare von ebenfalls leidgeprüften Dell-Kunden und die Presse auf den Fall aufmerksam gemacht. Ja, und dann bekam auch Dell von der Sache Wind und musste sich bemühen, den erheblichen Reputationsverlust schnell wieder herzustellen.

Aber Dell lernte aus seinen Fehlern und gehört seitdem zu den Vorzeigefirmen in Sachen Social Media. Das Unternehmen eröffnete die Plattform IdeaStorm.com auf der es sich Rat und Feedback von Dell Computer Besitzern einholt. In einem Artikel aus der BusinessWeek aus dem Jahr 2007 griff auch Jeff Jarvis das Thema Dell noch einmal auf und stellte darin fest, dass die negativen Blogbeiträge über Dell von 49% auf 22% zurückgegangen waren.

Inzwischen generiert Dell sogar Umsatz aus seinen Social Media Maßnahmen. Aber nichts desto trotz zeigt uns der Fall: Man soll die öffentliche Meinung im Netz nicht unterschätzen und vor allem nicht übersehen.

In diesem Sinne: Halten Sie die Augen auf, was über Sie im Netz gesprochen wird!

Kai-Uwe Gutsch
(Follow Me – Social Media Marketing)