Keine Angst vor Social Media

Die sozialen Netzwerke haben das Kundenverhalten grundlegend verändert und Firmen müssen auf diese neuen Gegebenheiten reagieren. Vor gar nicht allzu langer Zeit gab es einen Sender, das Unternehmen, und einen Empfänger, den Kunden. Das Unternehmen schickte seine Werbebotschaften auf unterschiedlichsten Kanälen (Fernsehen, Radio, Zeitung, etc.) an den Kunden und dieser nahm sie war oder ignorierte sie.

Im Web 2.0 dagegen funktioniert das so nicht mehr. Der sogenannte „Social Customer“ legt Wert auf Expertenmeinungen sowie Empfehlungen von Freunden und Bekannten und er will schnell und auf einfachste Weise mit Unternehmen in Kontakt treten können, bevor er ein Produkt kauft. Der Dialog hat Einzug gehalten in das Onlinemarketing.

Der Social Customer verändert das Marketing

Social Media – die neue Macht des Kunden

Die Stimme des Kunden hat also gewaltig an Einfluss gewonnen. Eine Situation, die vielen Unternehmen nicht behagt, schließlich kann diese neue Macht gerade bei unzufriedenen Usern zu negativen Äußerungen führen, die für alle sichtbar sind.

Social Media verbreitet also Angst und Schrecken? Auch mir geht es häufig so, dass ich im Gespräch mit Kunden zu hören bekomme, wir wollen nicht in sozialen Netzwerken aktiv werden, weil wir dem Nutzer somit eine Plattform zur Verfügung stellen, die praktisch zu negativen Statements einlädt.

Aber glauben Sie wirklich, dass ohne Ihren eigenen Account auf Facebook & Co. nicht über Ihr Unternehmen geredet wird? Rezessionen in vielen Onlineshops, Bewertungsportale, Foren und Commmunities werden von jeher dazu genutzt, um seine Meinung kund zu tun und sowohl Kritik als auch Lob loszuwerden.

Social Media – Sie müssen wissen, was über Sie gesprochen wird!

Die Gefahr liegt gerade darin, dass Sie nicht wissen, was über Sie im Netz gesprochen wird. Bestes Beispiel ist die Firma Dell, die von einem Social Media Desaster überrollt wurde, dass so nie geschehen wäre, hätten die Verantwortlichen rechtzeitig bemerkt, was im Internet vom Service des US-Konzerns von einer Vielzahl an Usern gehalten wurde.

Unternehmen, die sich aktiv in Social Media beteiligen, haben zwar keine bessere Kontrolle, über das was über sie gesprochen wird, aber sie haben die Möglichkeit, Stellung zu beziehen und sie haben die große Chance den Kanal und damit den Ort der Kommunikation selbst zu bestimmen. Sozusagen kostenlose Marktforschung, die Sie ernst nehmen und daraus lernen sollten.

Social Media – Lassen Sie sich auf den Kundendialog ein!

So gibt es bereits eine Reihe von Unternehmen, die ihren Customerservice mit einem Social Media Kanal verknüpfen. Der Kunde hat so die Möglichkeit, schnell seinem Frust Luft zu machen und das an einer zentralen Stelle die vom Unternehmen selbst kontrolliert wird. Fast alle Beschwerden oder negative Kommentare entstehen schließlich durch einen begründeten Fehler. Sich hier richtig zu verhalten und aus einem frustrierten Kunden einen zufriedenen Kunden zu machen, wird ihr Ansehen im Netz erhöhen, auch wenn der Unmut für alle öffentlich zu lesen ist.

Social Media als Service Kanal

Allerdings gibt es Voraussetzungen für den Einsatz von Social Media als Servicekanal, die Sie erfüllen müssen. Die Kunden erwarten zeitnah und kompetent Ihre Antwort. Sie benötigen also die entsprechenden Ressourcen, um diese Bedingung erfüllen zu können, sonst kann der Schuss auch schnell nach hinten losgehen.

Ihre Mitarbeiter benötigen zudem die richtige Einarbeitung. Hier kann nicht mit vorgefertigten Antworten gearbeitet werden. Individuelle Stellungnahmen sind gefragt, so dass das Fachwissen der Servicemitarbeiter einen wesentlichen Bestandteil des Erfolges liefert.

Und denken Sie daran, nicht jedes Problem lässt sich schriftlich über einen Social Media Kanal lösen. Sehen Sie Social Media als eine Ergänzung, aber nicht als einen Ersatz für Ihre Hotline oder Ihren E-Mail Support.

Übrigens: Dell hat aus seinen Fehlern gelernt und zeigt inzwischen, wie Support auf hohem Niveau aussehen kann.

Wie Sie nach Ihrem Unternehmen monitoren finden Sie im Artikel Social Media Monitoring.

Kai-Uwe Gutsch
(Follow Me – Der Social Media und Online Marketing Blog)